Conflictbemiddeling op de werkvloer – nieuwe stijl
Hoe zet je conflictbemiddeling op de werkvloer in om conflictvaardiger te worden? Waarom is het vermijden van conflicten net zo schadelijk als het laten escaleren ervan? Waar we van nature het liefst conflicten vermijden, lees je in deze blog waarom je conflicten niet moet willen voorkomen en hoe je conflictbemiddeling in kunt zetten om te groeien. Je leest óók welke vormen van conflict je het liefst wel vermijdt. Want eerlijk is eerlijk; je moet weten wat je doet. Conflictvermijding is een risico. Uit de hand lopende conflicten ook.
“Whenever you’re in conflict, there is one factor that can make the difference between damaging your relationship and deepening it. That factor is attitude.” – William James
Help, we hebben een conflict
Conflictbemiddeling op de werkvloer is een serieuze tak van sport. Elke hulpvraag die we op dit vlak krijgen, kent grofweg vier drijfveren:
- Het is niet gelukt het zelf op te lossen, er heerst onmacht en behoefte aan hulp (de hulpvraag)
- De betrokkenen, hun energie en de resultaten lijden onder het conflict (de pijn)
- Er is zorg dat het verder escaleert en de schade te groot gaat worden (de noodzaak)
- Er is een verlangen het alsnog op te lossen (de wens)
Conflicten zijn nooit welkom. Het voelt vervelend, het kost energie, het is gedoe en levert zelden iets goeds op. Dat is over het algemeen wel de houding die we tegenkomen. En terecht. Alleen neuropsychologisch al, heb je met deze blik helemaal gelijk. Ons brein haat pijn. Conflicten zijn er dus om vermeden te worden… toch?
Conflictbemiddeling op de werkvloer als deur naar groei
Conflictbemiddeling op de werkvloer heeft dominant het karakter van het de-escaleren van het conflict en het begeleiden richting een oplossing. Waar de meeste conflictbemiddeling daar stopt, gaan wij graag een stap verder. Een conflict is er niet voor niets én biedt kansen.
Kansen? Jazeker. Een leermeester zei ooit; in de modder zoek ik altijd naar de parels. En dat is de houding waarmee we onze conflictbemiddeling inzetten. Never waist a good crisis, is voor ons een motto en voor onze opdrachtgevers een potentieel winstpunt. We werken vanuit het concept ‘veiligheid met ruggengraat’ waardoor we bijdragen aan teams waar het veilig is én kan schuren. Waar vertrouwen is én een aanspreekcultuur. Teams waar het conflict welkom is en goed gehanteerd wordt, zijn veiliger dan teams waar conflict vermeden wordt of waar conflict al snel escaleert.
Kijk maar eens naar deze drie vormen van onveiligheid. Herken je iets?
Kortom: een conflict écht oplossen is zorgen dat je vaardig wordt in de combinatie tussen spanning en veiligheid. Daarmee wordt conflict mest voor nieuwe groei. Niet leuk, maar heel nuttig. Maar eerst: wat is conflict? En wanneer praat je over strijd of zelfs een oorlog?
Conflict, strijd of oorlog?
Conflict is in feite niets meer en niets minder dan ervaren spanning door tegenstrijdigheid. Die tegenstrijdigheid kan zitten in belangen, in waarden, in gedrag of afspraken. Die tegenstrijdigheid is in essentie het probleem niet. Sterker nog: in het kader van diversiteit en inclusie zou je kunnen zeggen dat die tegenstrijdigheden juist nuttig zijn. Ze leveren potentieel verrijking op en helpen kokervisie te voorkomen.
Het is mogelijk die spanning te ervaren terwijl je in een team of in een relatie toch de verbinding blijft houden met elkaar. In de escalatieladder van Glasl (zie afbeelding) spreken we dan van fase 1. Het conflict als probleem. Waarbij het probleem vooral een uitnodiging is om aan het werk te gaan met de tegenstrijdigheden én de verbinding. In deze fase is het mogelijk helder te blijven nadenken. Win-win is niet uitgesloten of zelfs het doel.
Strijd is in principe de escalatie van de ervaren spanning, van het conflict. Het lukt niet om het conflict goed te hanteren. De betrokken partijen handelen dominant uit emotie, van win-win is geen sprake meer. Hier zal één partij winnen en één verliezen. Het is niet (meer) mogelijk tot een oplossing te komen zonder conflictbemiddeling op de werkvloer door een derde partij.
En dan is er nog de uiterste escalatie; oorlog. Fase 3 in de ladder van Glasl. Hier kom je op het terrein van vrijwel onoplosbare situaties waar er altijd sprake is van verlies aan alle kanten. Je rolt als het ware samen de afgrond in en de schade verspreidt zich als een olievlek. Anderen worden erbij betrokken, de media wordt ingeschakeld en regelmatig eindigen deze situaties bij de rechter.
In de ladder van Glasl mist er in feite nog een fase. Wij noemen dit de veenbrand. In feite is dit het harmoniemodel dat je zag bij de drie vormen van onveiligheid. Het conflict wordt vermeden maar de spanning is voelbaar en doet ondergronds zijn schadelijke werk. Omdat het niet bespreekbaar wordt, ontstaat er een verborgen vuur dat zich uitbreidt en bijna ongrijpbaar en uiteindelijk onbeheersbaar wordt.
Een veenbrand dooft niet vanzelf. Op enig moment is de spanning te hoog en komt de brand naar de oppervlakte. Hij slaat fase 1 van het gezonde conflict over en toont zich vrijwel altijd direct als strijd die potentieel snel doorschiet naar oorlog. De opgebouwde spanning zorgt ervoor dat er geen reserves meer zijn en de tensie te hoog is om het nog goed te kunnen hanteren.
“Opeens sloeg de vlam in de pan. Het ging eigenlijk helemaal nergens over.” zijn zinnen die een indicatie zijn van geëscaleerde veenbranden.
Conflictbemiddeling op de werkvloer als leerschool voor conflictvaardigheid
Met het bovenstaande op je netvlies kun je je dus afvragen of het doel van conflictbemiddeling op de werkvloer alleen het conflict oplossing zou moeten zijn. Misschien is dat niet eens meer een vraag. Wat ons betreft is het antwoord nee. Goede conflictbemiddeling op de werkvloer gaat voor ons altijd over:
- De-escaleren
- Verkennen van oplossingen
- Begeleiden bij oplossingen én
- Conflictvaardiger worden
De ervaring leert dat we de beste resultaten bereiken door deze vier stappen vanaf het begin als een geheel te hanteren. Het is geen keuzemenu. Daarmee voorkomen we dat we half werk leveren en onze opdrachtgevers korte termijn winst ervaren maar op de lange termijn niet geholpen zijn.
Voorkomen is beter dan genezen
En dan zijn er in toenemende mate opdrachtgevers die niet alleen interesse hebben in conflictbemiddeling op de werkvloer, maar ook in het (preventief) bouwen aan teams die veilig zijn én conflictvaardig. Die begrijpen dat psychologische veiligheid geen wellness is, maar een combinatie van vertrouwen en uitdagen, van caring en daring samenwerken en leidinggeven.
Veiligheid gaat niet alleen over een fijne werksfeer. Het gaat ook over resultaten. Want dat laat internationaal onderzoek inmiddels ruimschoots zien: gezonde psychologische veiligheid is een essentiële voorwaarde voor high performance, voor goede resultaten en voor echte innovatie.
Wij noemen teams die hiertoe in staat zijn Secure Base Teams. We bouwen hieraan met ons programma Veiligheid met ruggengraat. Daarover kun je hier meer lezen.
Wil je verkennen wat dit voor jou kan betekenen? Neem dan contact met ons op voor een oriënterende kennismaking.
Je bent van harte welkom!
