De ongemakkelijke kunst van luisteren

‘Diep’ luisteren noemde Maurice van den Bosch, CEO van het OLVG, het in een post op LI: het vermogen echt te luisteren, niet te (ver)oordelen en begrip te creëren. Waarom is luisteren zo belangrijk? Waarom verbinden grote denkers het aan succesvol leiderschap? En waarom is het ondergewaardeerd, lastig en wordt het, ondanks veel bijval, misschien wel het minst toegepast? Een korte verkenning en wat tips lees je in dit artikel.

Illustratie met dank aan en toestemming van Loko Cartoons (www.lokocartoons.nl)

Wat we allemaal weten

Wie is er niet op cursus geweest? Wie heeft nooit gehoord van Luisteren-Samenvatten-Doorvragen? Zeker in het managementsegment zullen er maar weinigen zijn die hier hun vinger opsteken. Luisteren is een belangrijk onderdeel van leiderschap. Maar waarom?

Kanjers van voordelen

Luisteren is een activiteit waarbij het mes aan vele kanten tegelijk snijdt.

Luisteren zorgt ervoor dat een ander zich ‘gehoord’ voelt.
Het verschaft waardevolle informatie
Het zorgt voor beter gefundeerde en effectievere keuzes
Het zorgt voor meer verbinding
Het zorgt voor meer draagvlak
Je leert en krijgt een breder blikveld
Je krijgt wat je zaait. Luisteren roept luisteren op.

Open deuren misschien. En toch: wetenschappelijk bewezen zaken en… stuk voor stuk ‘big issues’ in o.a. leiderschap en verandermanagement. Bedrijven betalen goud geld aan consultants en trainers rondom deze vraagstukken.

**Wat kost het als je niet luistert?**

Paradoxaal genoeg: tijd, energie, geld – Door niet te luisteren zul je sneller verkeerde keuzes maken, meer weerstand creëren en minder samenwerking bereiken. Je bent vervolgens druk met het managen van die nadelige effecten wat je tijd, energie en geld kost.
Werkplezier – Je collega’s en medewerkers zullen minder graag voor je werken. Je ervaart zelf minder verbinding en meer weerstand en werkt daardoor eveneens met minder plezier. In plaats van ‘wij’ gaat het over ‘wij-zij’
Resultaten – Onderzoek toont aan dat de resultaten verslechteren als er weinig of geen ruimte is om echt te luisteren in een organisatie.

De psychologie van luisteren

“Alles is natuurkunde” zei een vriend ooit. Niet verwonderlijk: hij was technisch natuurkundige. In een zekere zin heeft hij een punt. Omdat in de kwantummechanica werkelijkheden naast elkaar kunnen bestaan, neem ik de vrijheid om deze uitspraak ernaast te stellen: “Alles is psychologie”.

Dat geldt zeker als het gaat om luisteren. Luisteren is een activiteit waarbij meer hersengebieden betrokken zijn dan bij het magere zusje ‘(aan)horen’. Horen gaat over het waarnemen van geluid. Zodra horen overgaat in luisteren schakelen onze hersenen een paar gebieden extra in. Empathie gaat meespelen bijvoorbeeld, spiegelneuronen worden actief waardoor begrip kan toenemen. En ook:

Doordat je ruimte maakt om te luisteren, creëer je een ‘leerstand’ waardoor nieuwe informatie binnen kan komen.
De ander voelt zich ‘gehoord’. Dat kan leiden tot een gevoel van erkenning. Erkenning is verwant aan ‘van betekenis zijn’ en dat is een van de belangrijkste menselijke behoeften blijkt uit onder meer het Grote Geluksonderzoek van de universiteit van Leuven.
Door te luisteren ontspant de ander zich. Dat geeft weer een boost aan het denkvermogen (de neo-cortex werkt optimaal bij ontspanning). Grote kans dat degene waarnaar je luistert constructiever wordt en misschien in staat is het probleem, dat eigenlijk bedoeld was voor jouw bord, nu zelf op te lossen.
Samenwerken is een soort ‘psychologisch contract’. Dat contract is nutteloos zonder vertrouwen. Luisteren versterkt wederzijds vertrouwen. Een lezenswaardig boek over vertrouwen is “The speed of trust” van Steven Covey.
Het wederkerigheidsprincipe is een dankbaar gegeven in de psychologie. Je krijgt wat je zaait. Ik gun jou iets, jij gunt mij iets. Ik luister naar jou, jij zal sneller geneigd zijn om te luisteren naar mij.

Er is veel meer te zeggen hierover. Voor dit artikel laat ik het even hierbij.

Het ongemak van luisteren

Herken je het gevoel van weerstand als iemand je aandacht vraagt en je min of meer aanvoelt dat je echt moet luisteren?

Luisteren vraagt energie. Het haalt je weg bij wat je aan het doen bent. Het vraagt dat je je focus verlegt en letterlijk een andere breinpositie inneemt. Bovendien: er dreigt altijd ‘ik moet hier misschien iets mee.’ Zeker als je druk bent, geen optie waar je graag voor kiest. En wat als die ander iets zegt dat hout snijdt? Dan moet je je denkbeelden aanpassen. Ook daar zitten onze hersenen, van nature lui, niet op te wachten. Tot slot: luisteren kan het gevoel geven dat je de regie kwijt raakt; dat er invloeden bijkomen waarop je (nog) geen grip hebt.

De KUNST van het luisteren

Om te beginnen is herkennen van en begrip hebben voor je eigen weerstand belangrijk. Het is logisch. Zo werkt je brein nu eenmaal.

De volgende stap is, erkennen dat die weerstand niet betekent dat luisteren ongewenst is. Omdat je weet dat het effectief kan zijn, maak je een bewuste keuze.

Luisteren werkt het beste als je jezelf de gelegenheid geeft in de goede modus te zitten. Laat iets je niet overvallen, houdt regie. Een paar tips die je kunnen helpen:

Je hoeft niet altijd op dat moment, in die context je luisterstand aan te zetten. Houdt regie, denk na of je nu wilt luisteren of dat het later kan of moet. Communiceer daarover: “ik wil graag goed kunnen luisteren naar je, maar het komt nu niet uit. Zullen we om 3 uur even een ommetje maken?”
Luisteren is een activiteit. Zet je ‘onderzoeksbril’ op, zet je nieuwsgierigheid aan. Daarmee loop je minder kans om het ‘lijdend voorwerp’ van de ander te worden en krijg je er ook iets voor terug: informatie.
Bepaal zelf hoe je wilt dat het gesprek verloopt. Denk daar van tevoren over na. Wat is de setting? Moeten jullie allebei gehoord worden of ben je vooral de luisteraar? Als jullie allebei gehoord moeten worden, ruim daar dan ook tijd voor in en spreek af beide te luisteren. Ben je vooral de luisteraar? Biedt het gesprek bedding door vooral goed te parafraseren.
Maak onderscheid in het doel. Ben je even een luisterend oor zodat de ander stoom af kan blazen? Dan hoef je er niets mee. Luister en parafraseer. Wordt er iets van je verwacht? Neem dan een actievere luister-rol in. Vraag door, spiegel, vat samen en verken samen oplossingen.
Luisteren betekent niet ‘eens zijn met’. Je kunt iemand begrijpen zonder het met hem eens te zijn. Verwacht dat niet van jezelf en benoem dit ook richting de ander.
Let op je ademhaling. Blijf goed doorademen. Je hersens gebruiken veel energie bij het luisteren en hebben zuurstof nodig. Daarom is wandelen onder andere zo effectief voor een goed gesprek.
Stop met actief luisteren als je vermoeid raakt. Las een pauze in of maak een vervolg afspraak. Zit je in een vergadering waar je geen regie over hebt? Ga rustig naar achteren zitten, haal diep adem en geef jezelf permissie even af te haken zodat je later weer fris in kunt stappen.

Tot slot

Als je op een leidinggevende plek zit, is luisteren niet alleen belangrijk maar ook een opdracht. Het is een van de essenties van leiderschap en verdient daarom een gerichte aanpak. In plaats van een bijproduct of ‘soft skill’ verdient het de aandacht die elke kunstvorm verdient. En dat betekent, jezelf gelegenheid geven er in te ontwikkelen.

Ben je er niet zo goed in? Zet kleine stappen, oefen op minder impactvolle momenten zodat je wat in handen hebt als het erop aan komt.

Ben je er te goed in? Met andere woorden: doen mensen te vaak een beroep op je en zit jij met de gebakken peren? Ook dan geldt: verhef het tot kunst en ga oefenen met regie nemen tijdens het gesprek. Denk vooral aan parafraseren.

Wil je meer weten of kun je wat hulp gebruiken? Neem contact op. Je bent welkom.

Publicatie: geredigeerde versie van eerdere publicatie

9 januari 2023